Laskuapua asiakkaille — mikä onnistuu ja mikä ei?

28.12.2022, kello 15:48

Apua voidaan välittää joko julkisen vallan (Kela, verohallinto) tai energiayhtiöiden (sähkönmyyjien laskutuksen) kautta. Aiemmin päätetyt arvonlisäveron alennus, sähkövähennys ja sähkötuki toteutetaan julkisen vallan toimin.  

Joulukuussa on keskusteltu toimista, joiden toteuttajina olisivat energiayhtiöt. Suunnitteilla on marras-joulukuun laskujen mukaan määräytyvä hyvitys asiakkaille sekä vielä hahmottamattomat maksuaikajärjestelyt ja hintakatto. Alamme on joutunut toivomaan päättäjiltä mahdollisimman yksinkertaisia ja selväpiirteisiä auttamismalleja, koska energiayhtiöiden tietojärjestelmät eivät taivu ihan mihin tahansa muutokseen, varsinkaan toivotun nopeasti.  

Perustoimisto-ohjelmia (Word, PowerPoint, nettiselain jne.) käyttänyt ihminen voi ihmetellä, miksi sähkönmyyjien tietojärjestelmät eivät mahdollista kaikkia toivottuja muutoksia, ja miksi muutoksiin menee aikaa. Syitä on monia.  

Kuluttajille sähköä toimittavia sähkönmyyjiä on kuutisen kymmentä ja niille järjestelmiä toimittaa joukko tietojärjestelmätaloja. Saman tietojärjestelmätoimittajan eri sähkönmyyjille toimittamat järjestelmät eivät valitettavasti ole keskenään läheskään identtisiä, vaan niitä on räätälöity eri sähkönmyyjien tarpeisiin. Järjestelmiä on rakennettu vaihe vaiheelta edellisten kerroksien päälle. Lisäksi järjestelmiin on tehty yhteydet vanhojen osien ehdoilla (esim. yhteydet mittaustietokannan, asiakastietokannan ja laskutusjärjestelmän välillä). 

Tekijöitä on vähän. Muutokset vaativat saatavilla olevien harvojen ammattilaisten työtä kaikkien sähkönmyyjien tietojärjestelmien parissa. Ensin sähkönmyyjän johdon ja asiantuntijoiden on ymmärrettävä uuden lainsäädännön vaatimukset ja selvitettävä, mitä muutoksia tarvitaan. Sen jälkeen tietojärjestelmätoimittajan on vietävä muutos järjestelmiin ja lopuksi muutokset täytyy testata. 

Asiakkaita on paljon ja laskuja syntyy suuret määrät. Asiakkaan kukin käyttöpaikka on erillinen laskutuksen kohde — esimerkiksi vakituinen asunto ja lomamökki erikseen. Käyttöpaikkoja Suomessa on noin 3,7 miljoonaa. Mittaustietokannat käsittelevät kunkin käyttöpaikan osalta vuodessa 8 760 tunnin mittaustietoa. Laskuja muodostetaan vuodessa noin 30–35 miljoonaa. Yksittäisten laskujen tekeminen käsin tai taulukkolaskentaohjelmalla ei ole mahdollista. Prosessien on oltava hyvin automatisoituja ja virheettömiä. 

Sähkötuotteita on paljon. Markkinahinta muuttuu koko ajan ja kuluttajien määräaikaisten sopimuksien tarjoukset muuttuvat koko ajan. Määräaikaiset sopimukset tehdään yleensä kahdeksi vuodeksi koko määräajan sitovin kiintein hinnoin. Nyt on voimassa edeltäneiden kahden vuoden aikana tehtyjä määräaikaisia sopimuksia. Jos energiahinnat ovat muuttuneet kerran viikossa, laskutuksessa on noin sata erilaista tuotetta. Jokaista tulee tarkastella erikseen. 

Lainsäädäntö asettaa sähkölaskuille poikkeuksellisia vaatimuksia. Laskutuksen virhe aiheuttaa sanktion. Niin laskujen sisältö kuin muutkin laskutusvaatimukset ovat hyvin yksityiskohtaisesti säänneltyjä. Yhtiöiden on tarjottava asiakkaille iso määrä tietoa laskulla ja myös eri laskutusvaihtoehtoja, kuten eri laskutusrytmejä ja maksutapoja. 

Muutoksia pitää päästä myös testaamaan ennen käyttöönottoa. Sen lisäksi, että virheelliset laskut on lailla kielletty, niistä aiheutuu hirveä ruuhka sähkönmyyjän asiakaspalveluun, joka on vaikeana aikana jo valmiiksi kuormitettu. Laskusumman palauttaminen vähänkään monimutkaisin laskentasäännöin ja erilaisin poikkeuksin sekä käytännön elämän variaatioin vaatii, että vaihtoehtoisten tilanteiden testaus tulisi tehdä huolellisesti. Muutoksen olisi mentävä kerralla oikein, koska jälkikäteen kymmenien tai satojentuhansien laskujen korjauskäsittely olisi mahdoton urakka. 

Sähkönmyyjillä on erilaisia laskutusrytmejä. Usein asiakkaat ovat voineet valita laskut yhden, kahden tai kolmen kuukauden välein. On esimerkiksi laskutuserä joulu-helmikuulta. Sen lasku lähtee asiakkaalle vasta maaliskuussa ja asiakas maksaa maalis-huhtikuussa. 

Julkisessa keskustelussa on tarjottu esimerkkejä muista maista, jossa on otettu käyttöön erilaisia tukijärjestelmiä, jotka eivät ole kuitenkaan toimivia meillä.  

• Virossa on vain yksi iso tuottaja Eesti Energia, jota valtio voi käskyttää ainoana omistajana. Siellä toteutettua järjestelyä on myös kritisoitu hyvin huonona esimerkkinä (ks. esim. tämä blogi).
• Norjassa lähes kaikilla kuluttajilla on pörssi- eli spottisähkösopimus. Asiakkailla ei siis ole Suomen tapaan erilaisia sopimuksia, joten tukimalli on yksinkertainen ja perustuu suoraan toteutuneisiin tuntihintoihin. Rahaa Norjan valtio saa nyt kaasun ja öljyn viennistä Saksaan, Isoon Britanniaan jne. kuin rännistä ja sitä on helppo jakaa edelleen.  

Syyt menettelytapojen eroihin eri maissa eivät ole vain tietojärjestelmissä. 

Omasta mielestäni — ja monen muunkin mielestä — yhteinen apu pitäisi kohdistaa heille, jotka sitä eniten tarvitsevat. Me kohtalaisen hyvin toimeen tulevat emme kaipaa apua, vaan saamme laskumme maksettua. Ehkä hammasta purren, mutta kuitenkin. Tästä syystä kohdennettu laskuapu olisi tehtävä valtionhallinnon toimin, ei sähkönmyyjien kautta. Ei voida ajatella, että valtio luovuttaisi yksityisille yrityksille tietoa ihmisten tai kotitalouksien tuloista tai talousvaikeuksista. Sähkönmyyjät voivat hoitaa vain hyvin yleisluontoisia järjestelyjä kuten laskusummien palautuksia massatoimena. 

Palautettavaa summaa pitää yksinkertaisuuden vuoksi käsitellä ensi sijassa hyvityksenä seuraavissa laskuissa. Sähkönmyyjillä ei ole yleensä tiedossa asiakkaan pankkitilin numeroa. Erilliset rahansiirrot tulee rajoittaa vähimpään mahdolliseen; tapauksiin, kun asiakas on vaihtanut myyjää esimerkiksi vuodenvaihteessa. 

Yksinkertaisuuteen liittyy vielä kysymys laskuhyvitykseen oikeutetuista. Lähtökohtaisesti sähkönmyyjillä on tiedossaan asiakkaan henkilö- tai y-tunnus. Jälkimmäisiä on yrittäjillä, yrityksillä ja yhteisöillä, tyypillisesti kuluttaja-asiakkaalla on tietojärjestelmässä henkilötunnus. Epäluotettavampi tieto on siitä, onko käyttöpaikka vakituinen asunto vai vapaa-ajan asunto. Sähkönmyyjä ei voi tietää, onko henkilötunnukselle merkityllä käyttöpaikalla myös yritystoimintaa. Kun hyvityksiä marras-joulukuun laskuilta halutaan nopeasti, ei ole aikaa selvittää käyttöpaikkojen tarkkoja statuksia, vaan hyvitys tulisi toteuttaa yksinkertaisesti esimerkiksi kaikille henkilötunnuksen alla oleville käyttöpaikoille.

Kirjoittaja

Pekka Salomaa

kirjoittaja on Energiateollisuus ry:n energiakauppajohtaja

#energia ja asiakas #energiamarkkinat #energiansäästö

Jaa artikkeli: